家电企业和商家们，是时候要重视服务口碑了。因为在很多年轻用户眼中，服务比产品技术更重要，服务不只是售后的，还有售前、售中的，比如说营销内容不忽悠和主观体验很舒适。在家电圈看来，未来对于所有家电厂商来说，服务口碑将是一种全新的生产力。

孙力||撰稿

在家电行业，销量卖得最多、卖得最好的品牌，并不是用户服务口碑最好的品牌。这一点，在京东家电双11发布的家电服务口碑排名上，就让外界看到真相与趋势。

10月31日20点更新的京东家电服务口碑榜单（得分数据取自10月22日0点至10月29日24点），包括家电品牌自营和第三方店铺的服务指标综合得分，涉及售后满意度、售后审核时长、安装差评率、商品差评率。家电圈从双11京东家电竞速榜发布的家电服务口碑排名，看到几个有趣的现象：

1、卖得好的品牌，服务口碑并不好；最具代表性的就是小米，在电视、空调、冰箱、洗衣机等品类，服务口碑没有一个品类能进入TOP5强行列；2、新兴品类的家电服务口碑，销量越大的品牌，反而用户服务口碑越不好，比如说清洁电器品类科沃斯、添可、戴森、石头等品牌的服务口碑，就不如美的、海尔，追觅甚至连TOP10强都没有进入。3、少数品牌的卖得好，用户的服务口碑也好。比如空调的美的、小家电美的，电视的海信，以及冰箱的海尔等，都是销量第一品牌，也是服务口碑第一品牌。这将会形成市场销量和用户口碑的正循环。

具体来看，空调服务口碑TOP3品牌为美的、华凌和海信，海尔居第4位、小米居第8位，而格力服务口碑没有进入前10强，令人非常意外和不解，不排除是销量太大或者周期取样数不精准等问题；

冰箱服务口碑TOP3品牌为海尔、容声和美菱，美的居第4位，西门子则居第10位，小米没有进入前十，这基本上折射上当前冰箱市场的品牌格局相对稳定，服务口碑成为决定冰箱企业市场竞争力的关键力量；

电视服务口碑TOP3品牌为海信、TCL、海尔，Vidda居第4位，小米居第7位，索尼居第10位，海尔位居电视服务口碑三强，说明其产品力和用户服务力双向打通；

洗衣机服务口碑TOP3品牌分别是美的、小天鹅、海尔，美菱居第4位，小米居第9位、松下排名第10位。美的系在洗衣机行业的服务口碑，反映出其正在努力在这一品类谋求突破。

厨房大家电服务口碑TOP3为海尔、老板和方太，美的居第4位，华帝居第5位，海尔在厨电领域的服务口碑需要方太和老板等企业的学习和借鉴；

清洁电器服务口碑TOP3为美的、海尔、苏泊尔，科沃斯居第6、添可居第7、戴森居第8、石头居第10，而追觅则没有进入前10。这说明一个现象，清洁电器的年轻品牌们还缺少用户服务思维，更多是产品营销思维。

热水器服务口碑TOP3为海尔、万家乐和美的，林内居第4位，从中可以看到作为热水器老品牌的万家乐，还是很重视用户的服务口碑，以及用户的购物体验等环节的能力建设，包括A.O.史密斯、能率等品牌的服务需要提升和强化；

厨房小电服务口碑TOP3为美的、格兰仕和飞利浦，苏泊尔、小熊和九阳则分别居第5、第6和第8位。美的与格兰仕作为小家电的龙头企业，服务能力在线。但是苏泊尔和九阳的服务能力需要提升。特别是当前基于互联网电商大潮起家的小熊，产品服务口碑优势不明显，需要反思和加强。

上述不同家电品类、不同优质品牌的服务口碑表现不好的现象背后，家电圈认为，一些家电品牌需要反思和复盘：为什么卖得好、服务口碑并不好，是产品的质量问题，还是产品的服务问题。如果是服务问题，是售前的营销服务内容问题，还是售中的运输配送问题，或是售后的维修反应速度等问题？必须要找到问题并快速解决。

最后，家电圈也提醒，在一线市场上面对年轻主力消费群的崛起，越来越多的家电品牌，未来要重视品牌的服务口碑，特别是售前、售中与售后一体化的服务质量和体系打造，最终让家电产品和品牌，不只是销量好、卖得好，还要品牌的用户口碑更好。