最近几年，面对一线市场的白热化竞争，特别是拼低价内卷，一大批家电企业推出的10年免费包修服务，以及免费安装、免费服务等承诺，正在成为一种大众化的市场营销手段，但相关免费服务营销引发的市场和消费“后遗症”，正在持续爆发，应对不慎容易出现恶化。

宁言  撰写

最近，山东省消费者协会发布了一份消费避坑指南，重点直指很多家电企业在市场上面向消费者承诺和提供的“免费服务”，本质并不免费，暗地里收费的坑还不少。

其中，最具代表性的，便是一些空调企业、热水器企业承诺的“免费安装”并不全面免费，包括打孔费、材料费、高空作业费等一大批项目收费，算下来竟然占据家电产品价格的30%-40%左右。

事实上，不只是山东，放眼全国市场，对于空调、热水器等重安装产品，虽然企业和商家一直对外宣传的是“免费安装”，实际安装过程中还是会存在一些收费的项目和情况。但是，企业为了吸引用户，往往只会放大“免费安装”字眼，却小字化处理一些额外的收费项目。

比如，空调在家庭的安装环境千差万别，如果涉及穿墙打洞、高空作业，甚至是室内外机连接管不够，都需要额外支付费用。甚至，空调室外机的安装支架，如果用户有需求配置，也应单独付费。

同样，热水器中无论是电热还是燃热产品，在安装过程中，涉及水电连接的问题，如果水电需要改造，甚至连接管需要加长，以及增加龙头等，用户都需要单独付费，企业并不提供免费配件和辅材。

山东消费者协会这次就重点梳理了隐藏在很多家电企业“免费服务”背后的收费坑：一是“免费安装”不等于全免费，免人工但不免配件等材料费；二是“小字规则”玩文字游戏，包基础不包特殊、包工不包料等备注直接小字化处理；三是服务过程中的“空跑费”不提前告知，如果安装和维修没有解决，服务人员也可能收取上门费。

正所谓“一个巴掌拍不响”。对于家电企业以及消费者来说，面对“免费安装”等家电企业的免费服务承诺时，各自的立场不同，自然各自的认知和观点也不相同。

比如，对家电企业而言，在价格营销之外，将免费服务包装成为新的营销手段，无可厚非；但是，免费服务并不是全免费，涉及很多家庭用户的安装使用环境不同，材料、配件、辅材、使用情况并不完全相同，这些细节问题必须要跟用户说清楚。企业为了突出免费吸引眼球，就会选择性将细节和要求“小字化”。

这也是当前很多免费安装执行过程中，并不完全免费之后，引发消费者投诉较多的原因所在。同时一些社会化的家电服务游击队，在上门维修过程中的“小病大修和无病乱修”等问题，也持续发生；此外 ，还有一些山寨服务商假冒品牌授权服务商，引发的维修乱收费投诉不断。

同样，对于用户来说，冲着“免费安装”或者“10年免费包修”买的家电，发现安装及维修过程中却还有很多的收费项目。比如说，争议最多的空调高空安装费，很多消费者完全不清楚，10楼、20楼的高空安装费标准并不统一；同样，有的用户发现，买的电热水器才800块钱，但安装过程中的材料费就收了400多，自然会认为被宰、被坑了。

在家电圈看来，当前家电免费服务中的问题根源，家电企业推出“免费服务”，包括免费安装、免费维修等承诺，初心都是好的。但是，在执行过程中，由于销售人员解释和介绍不清楚，造成用户对于免费的理解为“全部不收费”。最具代表性的，就是电视机，这些年来安装上墙，包括安装支架，都需要额外收费。

事实上，从欧美国家的发展情况来看，家电硬件收费，安装、维修等服务收费，将是未来中国家电企业的必经之路。这些年来，从家用空调、中央空调，到冰箱、洗衣机等很多家电产品的免费安装、免费维修等服务免费，层出不穷，看似减少了消费者的负担，实际这种“免费服务”的商业模式难以持续，成本都积压在家电企业身上。

归根结底，家电圈认为，家电企业将“免费服务”作为营销利器，却忽视了服务成本的客观存在和用户知情权的底线保障，最终只会透支消费者信任，反噬品牌信誉。未来，家电行业需要从“免费噱头”走向“透明收费”，从“价格内卷”走向“价值增值”，让服务回归本质，让收费明明白白，才能真正实现企业、消费者与行业的共赢！