时至今日,距离获得美国知名TMT对冲资金2.5亿C+轮融资已过去8个多月,曾经豪言要做智能客户体验的定义者和开拓者的SaaS类明星企业沃丰科技,不负众望,针对目前缺乏系统管理,迫切需要提高自动化水平的售后服务业务场景,率先在国内推出技术和产品门槛高,应用场景复杂的现场服务平台。三年磨一剑,砺得梅花香,沃丰科技蛰伏三年推出的现场服务平台——ServiceGo,将彻底解决售后服务效率低、专业性无法保证和调度难等问题,让售后服务走向精细化管理。这也将颠覆传统售后服务模式,让售后服务部门从过去的成本中心转换为利润中心。中国现场服务平台的出现,也将缔造和开启一个崭新的千亿级企业应用市场。

11月20日,由沃丰科技主办,以”三年磨一剑 缔造中国现场服务”为主题的ServiceGo超级产品发布会在北京隆重召开。新华三、西门子、大金空调等客户、伙伴、媒体、咨询机构、投资机构代表齐聚一堂。会上,沃丰科技正式发布了现场服务平台——ServiceGo。它是一个应用于企业现场服务管理的服务中台,提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时它可以根据企业的客户服务模式和流程,自定义出企业需要的服务模型。ServiceGo在帮助企业改善服务,提升服务效率的同时,也将大幅提升客户满意度。

三年缔造中国现场服务:沃丰科技ServiceGo颠覆传统售后服务模式-家电圈
活动现场

现场服务迫切需要走向精细化管理

随着我国经济从增量市场迈入存量市场,体验经济时代已经到来。在经济时代,企业更多关注和强调的是产品、价格,以及销售过程中的服务,这样就可以获得竞争优势。体验经济时代的到来,市场竞争日益激烈,客户的期望持续提高,优化和用户的每个接触点已经从过去的前沿优势变成企业生存的必经途径。

体验经济时代,要求企业的战略思路全面转向以客户为中心,并严格落地执行。如何执行呢?需采用有效的新技术,建立有效的组织和运营模式来对每个客户触点进行管理。售后服务作为企业与客户接触的重要环节,它所带来的体验是消费者体验的一部分,而且是非常重要的一部分。事实上,售后服务的质量将直接影响客户二次合作的意愿和成功率。改善售后服务将对业务增长和品牌形象塑造形成全面助力。

当提到售后服务,我们脑海中会浮现出很多的场景。最常见的有:一、面向商业客户的设备的维修、安装、点检和维护(通讯铁塔、高炉设备);二、面向个人用户的家电维修和安装服务等。现场服务的提供企业:一类是其主营业务即是客户在特定领域中提供专业服务的企业;另一类是在为客户提供设备产品的同时,需要对其设备提供安装、维修等服务项目的企业。

目前在国内无论哪种企业,对服务管理基本还处于缺乏有效管理工具、服务效率不高、没有客户评价和反馈的阶段。据调研显示:目前消费者对其购买体验评价比较高,对安装配送服务和售后维修服务满意度比较低,对维修服务的及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。

三年缔造中国现场服务:沃丰科技ServiceGo颠覆传统售后服务模式-家电圈

在国外,除了CRM系统之外,为了方便现场服务人员的工作,他们会使用FSM(Field Service现场服务)系统来帮助现场服务人员管理任务,并处理查询和协作等工作。

在我们对市场的调查和研究中发现:国内各个行业的头部企业采用国外现场服务软件率很低,他们基本上采取自研,外包开发相应的系统,但自研在产品专业性、可持续维护性上存在明显不足,基本上5年左右要重新开发或招标系统。据了解,国内头部企业采用国外现场服务软件率低的原因是:一国外产品的license单价很贵,对应企业全员的现场服务人员数量远远超出常规的IT预算;二:国外低人口密度的现场服务管理和调度模型与国内高人口密度现场服务管理和调度模型差异较大,产品上需要做较多的改造才能适配。

而中小企业基本上没有使用系统,主要采用邮件、微信、电话、短信等通讯工具来管理业务。

还有一些企业通过CRM、呼叫中心等系统来管理售后服务,但CRM、呼叫中心等系统多半主要服务于企业的线下和线上销售业务,对现场服务的管控一般将工单分派到售后服务就结束了,至于任务的执行情况基本无法管控,所以如果对服务有更高的要求,需要在CRM或呼叫中心为基础的售后服务模块中扩展,但功能基本达不到售后维修的实际需求。

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沃丰科技创始人&CEO于浩然

沃丰科技创始人&CEO于浩然在提到企业的服务转型时表示:”如果把服务做成刚需,为客户提供卓越的客户服务体验,让客户对服务形成依赖,成为忠实的粉丝,形成口碑效应,这个竞争力会让竞争对手束手无策。”

缔造和开启一个千亿级的企业服务市场

相对于财务、人力、供应链等业务的自动化程度,目前国内售后服务的自动化依然处于起步阶段。在国外,现场服务已经成为互联网和软件巨头们的必争之地。2019年Salesforce 14亿美元收购ClickSoftware,2015年微软收购FieldOne,2020年IFS 收购了clevest。

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据Gartner统计,2019年国外现场服务的云订阅费用是26.5亿美元,相比2018年增长28%,到2026年,总市场规模达到110亿美元,年复合增长率接近20%。

与现场服务相似的出行、快递、外卖行业应用先进的技术构建了管理调度服务系统,使得企业效率提升、服务成本降低,这也刺激企业开始重新规划现场服务管理系统。现场服务系统的应用将从根本上改变企业管理现场服务的方式,不再依赖邮件、电话,而是基于数据和工单更高效地工作,在提高客户满意度的同时,降低服务成本。

沃丰科技COO程俊来表示:现场服务是客户服务领域里非常重要的环节,客户对沃丰科技提出了需求,我们必须要打造符合中国企业的现场服务管理平台。中国企业现场服务场景和国外的不一样,ServiceGo参照国外的标准模型支持不了,市场不认可,我们通过持续的投入,和客户反复打磨,打造出了符合中国企业需求的现场服务模型。”

AI驱动的新一代现场服务平台助力售后服务从成本中心转向利润中心

我们来看一个典型的售后服务场景:我们空调放置了很长时间,再次使用的时候发现不制冷,于是会请维修师傅去补加制冷剂。这时客户可以通过电话,或者微信服务号、官网等渠道创建一个维修工单,系统会根据新建工单的需求情况通知给特定的客服主管,然后客服主管去进一步分配工单或任务给不同的客服人员,也可以根据业务规则自动分配。首先工单默认的是远程支持,在线客服会与客户进行沟通和处理,如果远程不能解决客户问题,客服就可以将工单服务类型更改为”现场维修”,同时创建一张现场服务单。

维修工程师在现场服务的APP上接单。ServiceGo利用AI智能分析实现派单,根据客户的地理位置、偏好、以及服务级别,派单给最合适的工程师上门服务。系统会自动记录接单时间,处理时间等信息,以便约束工程师接单效率,提高客户满意度,同时数据可以作为考量工程师绩效的数据源。在维修过程中如果需要配件,工程师可以在现场任务中添加备件;如果需要专业知识指导,可以通过知识库查询,或寻求后台专家支持。从工程师到达指定地点签到,到服务完成,调度员可以获取工程师整个过程中的服务记录,以及客户满意度打分。整个服务结束后,对客户的服务响应效率至少提升50%,客户的满意度同样得到大幅提升。

以上是一个比较典型的售后服务业务流程自动化的场景。而所有这些模块、页面以及流程自动化都是在ServiceGo中通过搭积木一样的配置去实现的。它可以根据客户的实际业务需要,去构建任何符合客户需求的业务自动化流程,可以做到千企千面,同时通过客户画像、工程师画像,很快做流程自动化匹配。ServiceGo打通了工作流、审批流、订单流、备件流以及服务流,即提供工单分配管理、备品备件管理、现场服务管理和资产管理等售后服务一体化解决方案。

三年缔造中国现场服务:沃丰科技ServiceGo颠覆传统售后服务模式-家电圈

沃丰科技高级产品总监姚广表示:”由于和新华三、西门子、大金空调等大量企业的合作,我们对企业客户在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解。客户使用现场服务系统后,不仅提升了客服响应速度和客户满意度,也增加了客户的复购率。”

会议上,新华三IT服务负责人王超表示:”基于沃丰科技ServiceGo搭建的服务中台,让新华三的客户只要有运维相关的需求,就可以获得全流程可追踪的运维服务。新华三的智慧运维也让专业的服务保障能力正在从后台的支持能力变为前台的竞争能力。”

同时,他也表示:我们之所以使用ServiceGo,首先是因为ServiceGo自定义能力很强,对许多我们急需的功能需求都做了模块化、组件化的设置,高效满足个性化、定制化需求,并且可以满足自开发接入需求。其次,沃丰科技是专业的客户服务公司,对服务有着深刻和专业的理解。最后,相比国际化企业,沃丰科技系统更开放、产品配置和升级等方面都更加符合国内企业的需求。

从新华三、西门子、安朗杰、特斯联、软银机器人等诸多客户的应用中可以看到,AI驱动的新一代现场服务平台ServiceGo正在助力售后服务部门从成本中心转向利润中心 。

三年缔造中国现场服务:沃丰科技ServiceGo颠覆传统售后服务模式-家电圈

在客户体验时代,企业需要管理客户从浏览网站、与业务人员交流、接收从企业购买的产品或服务,以及售后服务等全旅程的接触点。沃丰科技除了现场服务ServiceGo产品之外,还拥有全渠道客服和智能客服产品家族,成为国内第一家完成整个产品闭环的客户服务供应商,打通了线上线下一体化的客户服务管理模式。于浩然表示:”我们一直以客户为中心,以十年磨一剑的态度,帮助中国企业打造伟大的服务”。